오픈마켓 만족도 2위 ‘G마켓’, 1위는?

모바일 쇼핑 매출이 급증한 가운데 국내 오픈마켓 4개사 중 소비자만족도 1위 영예는 '11번가'에 돌아갔다. 한국소비자원 조사 결과다. 사진은 패션왕 11번가 아트웍 이미지.셀룰러뉴스 홍석표 기자 = 소비자만족도가 제일 높은 오픈마켓로 ’11번가’가 꼽혔다. 특히 온라인 쇼핑의 경우, 모바일 쇼핑이 폭발적인 성장세를 보인 것으로 나타나 관련 매출도 급증했다.

한국소비자원(www.kca.go.kr)은 G마켓, 11번가, 옥션, 인터파크 등 오픈마켓(통신판매중개자) 4개사를 대상으로 소비자만족도 조사를 통해 서비스를 비교·평가한 결과를 26일 발표했다.

이와 관련 최근 통계청은 올해 3/4분기 전자상거래액은 292조원으로 전년 동기 대비 5.3% 증가했다고 밝힌 바 있다. 그 중 오픈마켓 시장은 2010년 12조 원에서 올해는 16조 원 이상의 매출액이 예상(한국온라인쇼핑협회)될 정도로 그 규모가 급속히 확대되고 있다.

소비자원 발표에 따르면, 종합 만족도는 5점 만점에 3.63점으로 보통보다 약간 높은 수준으로 나타났다. 업체별로는 ‘11번가’와 ‘G마켓’이 3.67점으로 가장 높았고, 옥션과 인터파크가 그 뒤를 이었다.

출처: 한국소비자원부문별 만족도에 있어서 소비자의 니즈(needs) 파악과 서비스의 빠른 제공, 시간 및 절차 준수 여부 등의 ‘서비스품질’은 11번가가 가장 높았다. 또한, 사이트의 검색 기능, 보안 유지, 결제 안전성 등 ‘서비스운영’은 G마켓이 가장 높았고, 오픈마켓 이용 시 소비자가 느낀 감정이나 만족감을 반영한 ‘서비스체험’은 11번가와 G마켓이 공동 1위로 조사됐다. 그러나 만족도 차이가 크지 않아 전반적으로 비슷한 수준의 서비스를 제공하고 있는 것으로 보인다.

한편, 오픈마켓의 규모가 확대되면서 피해 또한 다발하고 있어 소비자의 주의가 필요하다. 2010년부터 2013년 9월까지 한국소비자원에 접수된 소비자피해는 매년 600건 이상이며, 전체 전자상거래 관련 피해에서 4대 오픈마켓이 차지하는 비중 또한 일정 수준을 유지하고 있었다.

2013년(9월 기준)에 접수된 소비자피해 434건을 유형별로 살펴보면, 판매자의 반품 및 환급 거부, 계약 내용 불이행 등 ‘계약관련’이 44.9%로 가장 많았고, 불량 제품으로 인한 상품 품질 저하, AS거부 등 ‘품질·AS관련’이 31.8%, 기타 (가격, 광고, 안전 등)가 23.3%로 나타났다.

또한, 434건 중 해당 사업자와 원만한 합의가 이뤄진 경우는 307건(70.7%)이었다. G마켓과 11번가는 피해구제 접수 건수는 많았지만 합의율은 평균을 상회했고, 인터파크의 경우 접수 건수 자체는 적었지만 합의율이 낮았다.

‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에는 통신판매중개자(오픈마켓)가 사이버몰 등을 이용함으로써 발생하는 불만이나 분쟁의 해결을 위해 그 원인 및 피해 파악 등 필요한 조치를 신속히 시행해야 한다고 명시돼 있다. 그럼에도 오픈마켓이 소비자 불만이나 분쟁에 대해 입점업체(개별 판매자)의 주장만을 전달하거나 답변을 지체하는 등 소극적으로 대처하는 경우도 있었다.

한국소비자원은 오픈마켓 시장의 건전한 발전과 소비자 권익 증진을 위해 통신판매중개자 및 통신판매업체에 대한 모니터링을 지속적으로 강화함과 동시에, 오픈마켓이 계약 체결에 관여하는 자로서, 일정한 경우 책임을 지도록 하는 법적 근거의 마련을 관계 부처에 건의할 예정이다.

한편 최근 이마트몰은 지난해 57억원 수준이던 자사의 모바일 쇼핑 매출이 올해 11월까지 470억원으로 지난해 8배를 넘어섰다고 발표해 눈길을 끌었다. 이러한 추세라면 올 한해 500억원 이상으로 지난해 10배 가량의 매출을 기록할 것이란 예상이다.

이마트몰이 분석한 모바일 쇼핑 시장의 성장원인으로는 ▲화면이 넓어진 스마트폰의 보편화 ▲쇼핑 편의성이 높아진 모바일 전용 쇼핑앱의 개발을 꼽았다. 시간대별 모바일 쇼핑 매출 비중은 출근시간(오전 6~9시) 26.4%와 퇴근시간(오후 6~9시) 21.2%로 전체 시간대의 거의 절반을 차지했다.

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